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We build brand platforms that express the essence and uniqueness of each business, revealing the value it generates to the world and producing strategic results.

Construimos plataformas de marca que expresan la esencia y singularidad de cada negocio, revelando el valor que genera al mundo y produciendo resultados estratégicos.

Construímos plataformas de marca que manifestam a essência e a singularidade de cada negócio, revelando o valor que ele gera pro mundo e produzindo resultados estratégicos.

How the brand shows itself to the world - how it presents itself and what stories it tells. Creating genuine connections from result-oriented strategies.

Cómo se muestra la marca al mundo: cómo se presenta y qué historias cuenta. Crear conexiones genuinas a partir de estrategias orientadas a resultados.

Como a marca se mostra pro mundo - como ela se apresenta e quais histórias ela conta. Criando conexões genuínas a partir de estratégias orientadas a resultados.

Branding - Developing brands to impact people

Branding - Desarrollo de marcas para impactar a las personas

Branding - Desenvolvendo marcas para impactar pessoas

<ul>
<li>Challenge: Rebranding of the brand&#8217;s concept and narrative, in addition to the evolution of the visual identity.</li>
<li>Services Performed: Concept Construction, Revealing the Essence of the Brand, Training with staff and Board of Directors and Development of a new Visual Identity with an existing logo.</li>
<li>Project duration: 12 months.</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafío: Rebranding del concepto y narrativa de la marca, además de la evolución de la identidad visual.</li>
<li>Servicios Realizados: Construcción de Concepto, Revelación de la Esencia de la Marca, Capacitación con el personal y Junta Directiva y Desarrollo de una nueva Identidad Visual con un logo existente.</li>
<li>Duración del proyecto: 12 meses.</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafio: Rebranding do conceito e narrativa da marca, além da evolução da identidade visual.</li>
<li>Serviços Realizados: Construção do Conceito, Revelação da Essência da Marca, Treinamento com equipe e Diretoria e Desenvolvimento de uma nova Identidade Visual com logotipo já existente.</li>
<li>Duração do projeto: 12 meses.</li>
</ul>

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Acqua Aroma

<ul>
<li>Challenge: Develop the Manifesto of the Supply Chain team, building the Team Persona.</li>
<li>Services Performed: Immersive Workshop, Construction of Persona and Value Letter of the team, Writing and Design of Book Manifesto.</li>
<li>Project Duration: Real Time Hackathon (1 day).</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafío: Desarrollar el Manifiesto del equipo de Supply Chain, construyendo la Team Persona.</li>
<li>Servicios Prestados: Taller Inmersivo, Construcción de Persona y Carta de Valores en Equipo, Redacción y Diseño de Libro Manifiesto.</li>
<li>Duración del proyecto: Hackathon en tiempo real (1 día).</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafio: Desenvolver o Manifesto do time de Supply Chain, construindo a Team Persona.</li>
<li>Serviços Realizados: Workshop imersivo, Construção de Persona e Carta de Valores do time, Redação e Design de Book Manifesto.</li>
<li>Duração do Projeto: Real Time Hackathon (1 dia).</li>
</ul>

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Unilever

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<li>Challenge: Rebranding the concept and narrative of a brand with 16 years in the market.</li>
<li>Services Performed: Concept Construction, Revealing the Essence of the Brand, Training with staff and Board of Directors.</li>
<li>Project duration: 3 months.</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafío: Rebranding del concepto y narrativa de una marca con 16 años en el mercado.</li>
<li>Servicios Realizados: Construcción de Concepto, Revelación de la Esencia de la Marca, Capacitación con el personal y Junta Directiva.</li>
<li>Duración del proyecto: 3 meses.</li>
</ul>

<ul>
<li>Desafio: Rebranding do conceito e narrativa de uma marca com 16 anos de mercado.</li>
<li>Serviços Realizados: Construção de Conceito, Revelação da Essência da Marca, Treinamentos com equipe e Diretoria.</li>
<li>Duração do Projeto: 3 meses.</li>
</ul>

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Amvox

By Nicole Guedes 
Editorial Assistant at Essence Branding 
From Apple, which generates queues when it launches a new cell phone, to Disney, which has its brand eternalized in tattoos and wedding proposals, Love Brands are deeply intertwined with consumers&#8217; lives. These are brands that manage to nurture real relationships of connection and loyalty with their customers through branding and marketing strategies that build an atmosphere of love and loyalty for the company.
According to a Khorus survey in 2021, 86% of so-called &#8220;brand lovers&#8221; will accept paying more for a product from a brand they love. But what drives some brands to become Love Brands? How can we apply this concept to our businesses, and what are its main results?
Pillars and strategies 
According to research by Harvard professor Gerald Zaltman, 95% of purchasing decisions are made subconsciously. Furthermore, 75% of buying experiences are based on emotions. We can therefore say that consumer psychology is becoming increasingly present and important for businesses.
In this context, to create a well-established brand in consumers&#8217; minds, we need to focus on strengthening a few main pillars. These are:
Well-aligned beliefs and values 
Active listening and close communication 
Empathy and resolution 
Sense of community and belonging 
Nurturing a long-term relationship 
First and foremost, a brand with its beliefs and values established and aligned at all points can convey them assertively to its target audience. In this way, it generates identification between people and the brand, bringing the company closer to the individuals who really see themselves and their vision of the world represented in that business.
Buying from brands that defend and support their agendas has become an increasingly important factor of choice today. According to Accenture Strategy&#8217;s &#8220;Global Consumer Pulse&#8221;, 83% of Brazilian consumers prefer to buy from companies that defend purposes aligned with their life values.
When we talk about active listening, the idea is to always be attentive and try to anticipate the needs of consumers, understanding their pains, needs, and desires. To do this, it is essential to build a good Brand Persona and keep informed and in constant contact with your target audience through close and intimate communication.
Another important point is empathy and resolution when dealing with consumers&#8217; problems and issues. This idea is directly related to active listening, considering that the company must be attentive to detail and helpful, quick and effective in providing feedback and solving problems.
In addition, something that businesses are increasingly seeking to build is a sense of community and belonging to their brand. Nurturing an environment of identification and unity between the company and consumers can generate a loyal base of brand advocates. Whether it&#8217;s through gifts, events, information or exclusive platforms, loyalty is a factor often observed in Love Brands.
Finally, it is extremely important that, in addition to building a relationship of trust with your customers, the relationship continues to be nurtured over the long term. This is why constant and assertive communication is necessary, especially via social media. It&#8217;s worth remembering that all the brand&#8217;s points of contact, including digital media, must have their verbal identity and purposes aligned to maintain standardization of the characteristics that make up the company. One company that does this with excellence is Netflix, which, with a touch of good humor, always interacts with its followers on social media. This keeps them active and attentive to the platform&#8217;s news.
Results 
Some other examples of famous Love Brands are Coca-Cola, Nubank, Nike, Harley-Davidson, WhatsApp, and iFood. Much more than a vision of production and profit, these companies build relationships of affection, admiration, and trust with their consumers, provoking and evoking memories and positive sensations in each one of them. This is the main factor that makes them always remembered by the public.
On the other hand, it is interesting to consider that a brand&#8217;s size and reach are not decisive for its success as a Love Brand. With strategic brand management focused on the pillars presented, it is possible to build a base of loyal consumers and advocates, regardless of the company&#8217;s size!
Thus, we understand that with determination, study and strategies, the concept of Love Brands can be applied and worked on in different types of business segments and sizes.

Por Nicole Guedes 
Asistente de redacción en Essence Branding
Desde Apple, que es capaz de generar colas y más colas al lanzar un celular nuevo, hasta Disney, que consigue tener su marca eternizada en tatuajes y solicitudes de matrimonio, las Love Brands se entrelazan profundamente con la vida de los consumidores. Estas son marcas que logran nutrir verdaderas relaciones de conexión y fidelidad con sus clientes, a través de estrategias de branding y marketing que construyen una atmósfera de amor y lealtad por la empresa.
Según una encuesta de Khorus en 2021, el 86% de los llamados &#8220;Brand Lovers&#8221; aceptan pagar más solo por tener un producto de una marca que aman. Pero, ¿por qué algunas marcas se convierten en Love Brands? ¿Cómo podemos aplicar este concepto en nuestro negocio y cuáles son sus principales resultados?
Pilares y estrategias 
Según una investigación de Gerald Zaltman, profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra se toman de forma subconsciente. Todavía, el 75% de las experiencias de compra están basadas en emociones. Por eso podemos decir que la Psicología del Consumo se hace cada vez más presente e importante para los negocios.
En este contexto, para crear una marca bien consolidada y presente en la mente de los consumidores, necesitamos enfocarnos en fortalecer algunos pilares principales. Ellos son los siguientes:
Creencias y valores bien alineados 
Escucha activa y comunicación cercana 
Empatía y resolutividad 
Sentido de comunidad y pertenencia 
Nutrición de una relación a largo plazo 
Antes que nada, una marca que tiene sus creencias y valores establecidos y alineados en todos sus puntos es capaz de pasarlos asertivamente a su público objetivo. De esta forma, genera identificación entre las personas y la marca, acercando la empresa a los individuos que realmente se ven y ven su visión de mundo representada en ese negocio. Comprar a marcas que defienden y apoyan sus pautas es un factor de elección cada vez más importante hoy. Según la &#8220;Global Consumer Pulse&#8221;, de la Accenture Strategy, el 83% de los consumidores brasileños prefieren comprar a empresas que defienden propósitos alineados a sus valores de vida.
Cuando hablamos de escucha activa, la idea es estar siempre atentos y procurar anticipar las necesidades de los consumidores, comprendiendo sus dolores, necesidades y deseos. Para ello, una buena construcción de un Brand Persona es esencial, además de mantenerse informado y en contacto constante con su público objetivo, con una comunicación cercana e íntima.
Otro punto importante es la empatía y la resolutividad a la hora de abordar los problemas y las cuestiones planteadas por los consumidores. Esa idea se relaciona directamente con la escucha activa, teniendo en cuenta que la empresa debe colocarse en un lugar de atención a los detalles y prestatividad, siendo rápida y eficaz en las devolutivas y resolución de los problemas.
Además, algo que los negocios han buscado construir cada vez más es el sentido de comunidad y pertenencia acerca de su marca. Nutrir un ambiente de identificación y unidad entre empresa y consumidores puede generar una base fiel de defensores para la marca. Ya sea a través de regalos, eventos, información o plataformas exclusivas, la fidelización es un factor frecuentemente observado en las Love Brands.
Por último, es muy importante que, además de construir una relación de confianza con sus clientes, la relación se nutrirá a largo plazo. Por eso, una comunicación constante y asertiva es necesaria, principalmente por las redes sociales. Es interesante recordar que todos los puntos de contacto de la marca, incluyendo los medios digitales, deben tener su identidad verbal y propósitos alineados, para mantener una estandarización de las características que componen la empresa. Una empresa que lo hace con excelencia es Netflix, que, con un toque de buen humor, siempre interactúa con sus seguidores a través de las redes sociales. Así, los mantienen activos y atentos a las novedades de la plataforma.
Resultados 
Algunos otros ejemplos de Love Brands famosos son: Coca-Cola, Nubank, Nike, Harley-Davidson, WhatsApp e iFood. Mucho más que una visión de producción y lucro, estas empresas construyen relaciones de afecto, admiración y confianza con sus consumidores, provocando y evocando recuerdos, recuerdos y sensaciones positivas en la mente de cada uno de ellos. Este es el principal factor que hace que el público siempre las recuerde.
Por otro lado, es interesante reflexionar desde la perspectiva de que el tamaño y alcance de una marca no es determinante para su éxito como Love Brand. Con una gestión de marca estratégica y centrada en los pilares presentados, la construcción de una base de consumidores fieles y defensores es sí posible, ¡independientemente del tamaño de la empresa!
Así, entendemos que, con determinación, estudio y estrategias, el concepto de las Love Brands puede ser aplicado y trabajado en diferentes tipos de segmentos y tamaños de negocios.

Por Nicole Guedes 
Assistente de Redação na Essence Branding 
Desde a Apple, que é capaz de gerar filas e mais filas ao lançar um celular novo, até a Disney, que consegue ter sua marca eternizada em tatuagens e pedidos de casamento, as Love Brands se entrelaçam profundamente com a vida dos consumidores. Estas são marcas que conseguem nutrir verdadeiras relações de conexão e fidelidade com os seus clientes, através de estratégias de branding e marketing que constroem uma atmosfera de amor e lealdade pela empresa.
Segundo uma pesquisa da Khorus em 2021, 86% dos chamados “brand lovers” aceitam pagar a mais apenas para ter um produto de uma marca que amam. Mas, afinal, o que levam algumas marcas a se tornarem Love Brands? Como podemos aplicar esse conceito em nossos negócios e quais são seus principais resultados?
Pilares e estratégias 
De acordo com uma pesquisa de Gerald Zaltman, professor de Harvard, 95% das decisões de compra são feitas de forma subconsciente. Ainda, 75% das experiências de compra são baseadas em emoções. Por isso, podemos dizer que a Psicologia do Consumo se torna cada vez mais presente e importante para os negócios.
Nesse contexto, para criar uma marca bem consolidada e presente na mente dos consumidores, precisamos focar em fortalecer alguns principais pilares. São eles:
Crenças e valores bem alinhados 
Escuta ativa e comunicação próxima 
Empatia e resolutividade 
Senso de comunidade e pertencimento 
Nutrição de um relacionamento a longo prazo
Antes de qualquer coisa, uma marca que possui suas crenças e valores estabelecidos e alinhados em todos os seus pontos, é capaz de passá-los de forma assertiva para o seu público-alvo. Dessa forma, gera identificação entre as pessoas e a marca, aproximando a empresa dos indivíduos que realmente se enxergam e enxergam sua visão de mundo representada naquele negócio. Comprar de marcas que defendem e apoiam suas pautas tem se tornado um fator de escolha cada vez mais importante na atualidade. Segundo a &#8220;Global Consumer Pulse&#8221;, da Accenture Strategy, 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados aos seus valores de vida.
Quando falamos de escuta ativa, a ideia é estarmos sempre atentos e buscarmos antecipar as necessidades dos consumidores, compreendendo suas dores, necessidades e desejos. Para isso, uma boa construção de uma Brand Persona é essencial, além de manter-se informado e em contato constante com seu público-alvo, com uma comunicação próxima e intimista.
Outro ponto importante é a empatia e resolutividade ao lidar com os problemas e questões levantadas pelos consumidores. Essa ideia se relaciona diretamente com a escuta ativa, levando em conta que a empresa deve se colocar em um lugar de atenção aos detalhes e prestatividade, sendo rápida e eficaz nas devolutivas e resolução dos problemas.
Além disso, algo que os negócios têm buscado construir cada vez mais é o senso de comunidade e pertencimento acerca da sua marca. Nutrir um ambiente de identificação e unidade entre a empresa e os consumidores é capaz de gerar uma base fiel de defensores para a marca. Seja através de brindes, eventos, informações ou plataformas exclusivas, a fidelização é um fator frequentemente observado nas Love Brands.
Por fim, é de extrema importância que, para além de construir uma relação de confiança com seus clientes, o relacionamento continue sendo nutrido a longo prazo. Por isso, uma comunicação constante e assertiva é necessária, principalmente pelas redes sociais. É interessante lembrar que todos os pontos de contato da marca, inclusive as mídias digitais, devem ter sua identidade verbal e propósitos alinhados, para manter uma padronização das características que compõem a empresa. Uma empresa que faz isso com excelência é a Netflix, que, com um toque de bom humor, sempre interage com seus seguidores pelas redes sociais. Assim, os mantêm ativos e atentos às novidades da plataforma.
Resultados 
Alguns outros exemplos de Love Brands famosas são: Coca-Cola, Nubank, Nike, Harley-Davidson, WhatsApp e iFood. Muito mais do que uma visão de produção e lucro, essas empresas constroem relações de afeto, admiração e confiança com seus consumidores, provocando e evocando lembranças, memórias e sensações positivas na mente de cada um deles. Esse é o principal fator que faz com que elas sejam sempre lembradas pelo público.
Por outro lado, é interessante refletirmos sob a perspectiva de que o tamanho e alcance de uma marca não é determinante para o sucesso dela como uma Love Brand. Com uma gestão de marca estratégica e focada nos pilares apresentados, a construção de uma base de consumidores fiéis e defensores é sim possível, independentemente do tamanho da empresa!
Assim, entendemos que com determinação, estudo e estratégias, o conceito das Love Brands pode ser aplicado e trabalhado em diferentes tipos de segmentos e tamanhos de negócios.

Building a Love Brand: connection and loyalty strategies  

Construyendo una Love Brand: estrategias de conexión y fidelidad  

Construindo uma Love Brand: estratégias de conexão e fidelidade

By Nicole Guedes  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:240}"> 
Editorial Assistant at Essence Branding <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:240}"> 
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It&#8217;s common knowledge that Disney is one of the best-known and most recognized companies in the world. Through elements that convey the brand&#8217;s essence and transform the customer experience, the company has stood out in the market for years. But how can we learn from Disney&#8217;s expertise and improve our own business, whatever it may be?  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:240}"> 
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To better understand how the company builds such a captivating atmosphere, let&#8217;s divide our conversation into two main spheres: customer experience and employee training and experience.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:240}"> 
Customer experience <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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From immersive settings to impeccable service, Disney thinks of everything when it comes to creating an enchanting environment! To do this, the brand has based itself on five keys that govern the behaviour and attitudes of employees, or &#8220;cast members&#8221;, to guarantee a standardized treatment of the so-called &#8220;guests&#8221;. These are <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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<li>Show <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
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In order, they should be used to ensure that guests have the best possible experience. The keys can be worked on separately, depending on the situation, but the more keys the cast member can honor in their service, the better the interaction provided.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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When we talk about Safety, Disney&#8217;s priority key, we include the safety of customers, but also that of employees. This point must never be sacrificed for the others. In Courtesy, we encompass the aspects of kindness, happiness, good humor and empathy to serve customers in an unforgettable way. Inclusion, a key that was added at the end of 2020, aims to create an inclusive environment where diversity is respected and valued. The Show, meanwhile, is the premise that seeks to ensure that the &#8220;Disney magic&#8221; is always present, in other words, that guests always feel immersed in this unique atmosphere. Last but not least, there&#8217;s Efficiency, which ensures that both employees and infrastructure aim to optimize service time and resolve issues whenever possible.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Together, the five keys are used to ensure that the customer has the best possible experience, whether they&#8217;re shopping in a store, meeting a character, or even seeking help to solve a problem. Cast members are trained to be agile, problem-solving and very empathetic, which ensures that they can always contribute to maintaining a &#8220;magical&#8221; atmosphere for guests.<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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 Employee training and experience <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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One of the most important aspects of creating and maintaining a company&#8217;s positioning and reputation is coherence and consistency, i.e. ensuring that the brand&#8217;s visual identity, language and attitudes all match and remain the same at all times. This way, the company can be easily recognized by its constant aspects.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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In order for a brand to communicate coherently and consistently, good training for employees is essential. This is when they come to understand and embrace all the company&#8217;s beliefs, values and positions. Providing this is essential in order to create, right from the start of the employee&#8217;s journey, a genuine connection and identification with the brand&#8217;s precepts. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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In the case of Disney, there is Traditions, an immersion course in the history and fundamental elements that make up the company. All cast members, regardless of their role, take these classes as the first step in their training.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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In addition to lectures that explain and deepen the team&#8217;s knowledge of the five keys, cast members are also trained to engage with the brand and carry the &#8220;Disney way&#8221; throughout their work. To this end, one of the strategies encouraged by the company is the so-called &#8220;Magical Moments&#8221;. Cast members are free to provide a &#8220;magical&#8221; moment for a guest, whether it&#8217;s a bucket of popcorn as a gift, a phone conversation with a character or a cupcake for their birthday. Creativity can run wild: the idea is to identify a situation in which you can make someone&#8217;s day better and do it! This is just one of the ways Disney positively surprises its customers, always exceeding expectations.  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Allowing your company&#8217;s employees to exercise their creativity, within the limits of the service they perform, to provide unforgettable exchanges for your customers strengthens the positive vision built up about the brand. Will Guidara, in his TED Talk &#8220;The secret ingredients of exceptional hospitality,&#8221; conceptualizes the idea of transforming your work into something memorable and exceptional for your customers, giving them something they never expected or imagined. According to him, this is &#8220;unbridled hospitality.&#8221;  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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The fact is that in everything Disney does, this treatment is always present, which makes the customer experience even more enchanting and endowed with emotional connections. In this sense, guaranteeing your employees the freedom to provide moments like these, as well as knowledge of and genuine identification with the brand&#8217;s history, values and beliefs, is essential to ensuring the standardization of an unparalleled reputation for the company!  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
 
Conclusion <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Although Disney has countless resources and an established reputation, it is in the small details that the brand manages to exceed expectations and maintain its high standards. In this sense, companies of any size offering any product or service can learn from the &#8220;Disney way&#8221;. Always being aware of other brands, looking for inspiration and keeping up to date with news and innovations is essential to guaranteeing differentiation and standing out in today&#8217;s market. What about you? How have you worked on the experience of your customers and employees? Have you nurtured an environment of growth and engagement with your brand?  <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}">

Por Nicole Guedes   
Asistente de redacción en Essence Branding 
 
Es de conocimiento general que una de las empresas más conocidas y reconocidas en el mundo entero es Disney. A través de elementos que transmiten la esencia de la marca y transforman la experiencia del cliente, la empresa se ha destacado durante años en el mercado. ¿Pero ¿cómo podemos aprender de la experiencia de Disney y perfeccionar nuestro propio negocio, sea cual sea?   
  
Para entender mejor cómo la empresa construye un ambiente tan cautivador, vamos a dividir nuestra conversación en dos esferas principales: la experiencia del cliente y la formación y experiencia del colaborador.   
 
Experiencia del cliente  
 
¡ Desde escenarios inmersivos hasta atenciones impecables, Disney piensa en todos los puntos cuando se trata de crear un ambiente encantador! Para ello, la marca tiene como base cinco claves que rigen el comportamiento y las actitudes de los colaboradores, o &#8220;cast Members&#8221;, a fin de garantizar una estandarización en el tratamiento con los llamados &#8220;guests&#8221; (&#8220;invitados&#8221;, clientes). Ellas son las siguientes:  
  
<ol>
<li>Seguridad  </li>
<li>Cortesía  </li>
<li>Inclusión  </li>
<li>Espectáculo    </li>
<li>Eficiencia   </li>
</ol>
&nbsp;
En orden, deben utilizarse para garantizar que los guests tengan la mejor experiencia posible. Las claves pueden ser trabajadas de manera separada, dependiendo de la situación, pero cuantas más claves el cast Member logre honrar en su servicio, mejor será la interacción proporcionada.   
  
Cuando hablamos de Seguridad, la clave prioritaria de Disney, englobamos la seguridad de los clientes, pero también la de los empleados. Ese punto nunca puede ser sacrificado por los demás. En Cortesía, englobamos los aspectos de la amabilidad, la felicidad, el buen humor y la empatía para atender a los clientes de una forma inolvidable. La Inclusión, clave que se añadió a finales de 2020, tiene como objetivo principal crear un entorno inclusivo, donde la diversidad es respetada y valorada. El Show, por su parte, es la premisa que busca asegurar que la &#8220;magia Disney&#8221; esté presente todo el tiempo, o sea, que el guests siempre se sientan inmersos en esa atmósfera única. Por último, pero no menos importante, está la Eficiencia, que hace que tanto los colaboradores como la infraestructura tengan como objetivo optimizar el tiempo de atención y resolución de las cuestiones siempre que sea posible.   
  
Juntas, las 5 llaves se utilizan para garantizar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, ya sea durante su compra en una tienda, conociendo a un personaje, o incluso buscando ayuda para solucionar algún problema. Los Cast Members están entrenados para ser ágiles, resolutivos y muy empáticos, lo que garantiza que siempre puedan contribuir al mantenimiento de una atmósfera &#8220;mágica&#8221; para los guests. 
 
Formación y experiencia del empleado  
 
Uno de los aspectos más importantes para crear y mantener el posicionamiento y la reputación de una empresa es la coherencia y la consistencia, es decir, asegurar que la identidad visual, el lenguaje y las actitudes de la marca estén de acuerdo y se mantengan las mismas en todo momento. De esta forma, la empresa podrá ser fácilmente reconocida por sus aspectos constantes.   
  
Para que una marca se comunique de forma coherente y consistente, un buen entrenamiento de sus colaboradores es fundamental. Es en ese momento que ellos pasan a entender y abrazar todas las creencias, valores y posicionamientos de la empresa. Proporcionar esto es esencial para crear, desde el inicio de la jornada del colaborador, una conexión e identificación genuina con los preceptos de la marca.  
  
En el caso de Disney, está Traditions, un curso de inmersión en la historia y elementos fundamentales que componen la empresa. Todos los Members emitidos, independientemente de la función que desempeñarán, tienen estas clases como el primer paso de su entrenamiento.   
  
Además de charlas que explican y profundizan el conocimiento del equipo sobre las cinco claves, los Members cast también están entrenados para interactuar con la marca y cargar el &#8220;modo Disney de ser&#8221; en todo su trabajo. Para ello, una de las estrategias alentadas por la empresa son los llamados &#8220;Magical Moments&#8221;. Los Members tienen la libertad de proporcionar eventualmente un momento &#8220;mágico&#8221; a un invitado, ya sea a través de un cubo de palomitas de maíz, una conversación telefónica con un personaje, o un cupcake en su cumpleaños. La creatividad puede rodar suelta: ¡ la idea es identificar una situación en la que se puede mejorar el día de alguien y hacerlo! Esta es solo una de las maneras de Disney de sorprender positivamente a sus clientes, siempre superando expectativas.   
 
Permitir que los empleados de su empresa ejerzan la creatividad, dentro de los límites del servicio ejercido, para proporcionar intercambios inolvidables para sus clientes fortalece la visión positiva construida sobre la marca. Will Guidara, en su charla de TED &#8220;Los ingredientes secretos de la hospitalidad excepcional&#8221;, conceptualiza la idea de convertir su trabajo en algo memorable y excepcional para sus clientes, dándoles algo que ni siquiera esperaban o imaginaban. Según él, se trata de una &#8220;hospitalidad desmedida&#8221;.   
 
El hecho es que, en todo lo que Disney se propone hacer, este tratamiento está siempre presente, lo que hace que la experiencia del cliente aún más encantadora y dotada de conexiones emocionales. ¡En ese sentido, garantizar a su colaborador la libertad de proporcionar momentos como esos, además de conocimiento e identificación genuina con la historia, los valores y las creencias de la marca es esencial para garantizar una estandarización de una reputación impar para la empresa!   
  
Conclusión  
 
Aunque Disney tiene innumerables características y una reputación ya consolidada, es en los pequeños detalles que la marca logra superar expectativas y mantener su alto nivel. En este sentido, las empresas de cualquier tipo de tamaño y que ofrecen cualquier tipo de producto o servicio pueden aprender de la &#8220;forma Disney de ser&#8221;. Estar siempre atento a otras marcas, buscar inspiraciones y mantenerse antenado en las novedades e innovaciones es esencial para garantizar una diferenciación y destaque en el mercado actual. ¿Qué hay de ti? ¿Cómo ha funcionado la experiencia de tus clientes y colaboradores? ¿Has cultivado un entorno de crecimiento y compromiso con tu marca?

Por Nicole Guedes <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
Assistente de Redação na Essence Branding<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
 
É de conhecimento geral que uma das empresas mais conhecidas e reconhecidas no mundo inteiro é a Disney. Através de elementos que transmitem a essência da marca e transformam a experiência do cliente, a empresa tem se destacado há anos no mercado. Mas como podemos aprender com a expertise da Disney e aperfeiçoar o nosso próprio negócio, seja ele qual for? <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Para entendermos melhor sobre como a empresa constrói uma atmosfera tão cativante, vamos dividir nossa conversa em duas principais esferas: a experiência do cliente e o treinamento e experiência do colaborador. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
 
Experiência do cliente<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Dos cenários imersivos aos atendimentos impecáveis, a Disney pensa em todos os pontos quando o assunto é criar um ambiente encantador! Para isso, a marca tem como base cinco chaves que regem o comportamento e as atitudes dos colaboradores, ou “cast members”, a fim de garantir uma padronização no tratamento com os chamados “guests” (“convidados”, clientes). São elas:<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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<li>Segurança<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
<li>Cortesia<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
<li>Inclusão<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
<li>Show<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
<li>Eficiência <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240,&quot;335559740&quot;:279}"> </li>
</ol>
Em ordem, elas devem ser utilizadas para garantir que os guests tenham a melhor experiência possível. As chaves podem ser trabalhadas de maneira separada, dependendo da situação, mas quanto mais chaves o cast member conseguir honrar em seu serviço, melhor a interação proporcionada. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Quando falamos de Segurança, a chave prioritária da Disney, englobamos a segurança dos clientes, mas também a dos funcionários. Esse ponto nunca pode ser sacrificado pelos demais. Em Cortesia, englobamos os aspectos da gentileza, da felicidade, do bom humor e da empatia para atender os clientes de uma forma inesquecível. Já a Inclusão, chave que foi adicionada no final de 2020, tem como principal objetivo criar um ambiente inclusivo, onde a diversidade é respeitada e valorizada. O Show, por sua vez, é a premissa que visa garantir que a “magia Disney” esteja presente o tempo todo, ou seja, que o guests sempre se sintam imersos nessa atmosfera única. Por último, mas não menos importante, há a Eficiência, que faz com que, tanto os colaboradores quanto a infraestrutura, tenham como objetivo otimizar o tempo do atendimento e resolução das questões sempre que possível. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Juntas, as cinco chaves são utilizadas para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, seja durante sua compra em uma loja, conhecendo um personagem, ou até mesmo ao buscar ajuda para solucionar algum problema. Os cast members são treinados para serem ágeis, resolutivos e muito empáticos, o que garante que possam sempre contribuir para o mantimento de uma atmosfera “mágica” para os guests.<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559731&quot;:0,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
 
Treinamento e experiência do colaborador<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Um dos aspectos mais importantes para criar e manter o posicionamento e a reputação de uma empresa é a coerência e a consistência, isto é, assegurar que a identidade visual, a linguagem e as atitudes da marca estejam todas de acordo e mantenham-se as mesmas em todos os momentos. Dessa forma, a empresa poderá ser facilmente reconhecida pelos seus aspectos constantes. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Para que uma marca se comunique de forma coerente e consistente, um bom treinamento de seus colaboradores é fundamental. É nesse momento que eles passam a entender e abraçar todas as crenças, valores e posicionamentos da empresa. Proporcionar isso é essencial para criar, desde o início da jornada do colaborador, uma conexão e identificação genuína com os preceitos da marca.<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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No caso da Disney, há o Traditions, um curso de imersão na história e elementos fundamentais que compõem a empresa. Todos os cast members, independente da função que irão desempenhar, têm essas aulas como o primeiro passo de seu treinamento. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559731&quot;:0,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Além de palestras que explicam e aprofundam o conhecimento da equipe sobre as 5 chaves, os cast members também são treinados para engajar com a marca e carregar o “jeito Disney de ser” em todo o seu trabalho. Para isso, uma das estratégias encorajadas pela empresa são os chamados “Magical Moments”. Os cast members têm a liberdade de, eventualmente, proporcionar um momento “mágico” a um guest, seja através de um balde de pipoca de brinde, uma conversa no telefone com um personagem, ou um cupcake no seu aniversário. A criatividade pode rolar solta: a ideia é identificar uma situação em que você pode melhorar o dia de alguém e fazê-lo! Essa é apenas uma das maneiras da Disney de surpreender positivamente seus clientes, sempre superando expectativas. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559731&quot;:0,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Permitir que os colaboradores da sua empresa exerçam a criatividade, dentro dos limites do serviço exercido, para proporcionar trocas inesquecíveis para os seus clientes fortalece a visão positiva construída sobre a marca. Will Guidara, em seu TED Talk “Os ingredientes secretos da hospitalidade excepcional”, conceitua a ideia de transformar o seu trabalho em algo memorável e excepcional para seus clientes, dando a eles algo que sequer esperavam ou imaginavam. Segundo ele, trata-se de uma “hospitalidade desmedida”. <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559731&quot;:0,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Fato é que, em tudo que a Disney se propõe a fazer, esse tratamento está sempre presente, o que torna a experiência do cliente ainda mais encantadora e dotada de conexões emocionais. Nesse sentido, garantir ao seu colaborador a liberdade de proporcionar momentos como esses, além de conhecimento e identificação genuína com a história, os valores e as crenças da marca é essencial para garantir uma padronização de uma reputação ímpar para a empresa! <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559731&quot;:0,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
 
Conclusão<span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}"> 
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Ainda que a Disney tenha inúmeros recursos e uma reputação já consolidada, é nos pequenos detalhes que a marca consegue superar expectativas e manter seu alto padrão. Nesse sentido, empresas de qualquer tipo de porte e que oferecem qualquer tipo de produto ou serviço podem aprender com o “jeito Disney de ser”. Estar sempre atento a outras marcas, buscar inspirações e manter-se antenado nas novidades e inovações é essencial para garantir uma diferenciação e destaque no mercado atual. E você? Como tem trabalhado a experiência dos seus clientes e colaboradores? Tem nutrido um ambiente de crescimento e engajamento com a sua marca? <span data-ccp-props="{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:279}">

What can businesses learn from the "Disney way"?

¿Qué pueden aprender los negocios de la "forma de ser de Disney"?   

O que os negócios podem aprender com o “jeito Disney de ser”?

Introduction
All brands desire to be in customers&#8217; memories, but only some know how to do it strategically. Customers who enjoy positive experiences tend to spend 140% more than customers who report negative experiences.
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Brand experience is one of the most essential concepts in strengthening a brand. It involves tangible aspects, such as products, services, and customer service, and intangible aspects, such as sensations, perceptions, and the connection between brand and consumer.
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What is Brand Experience?
Brand experience is a marketing concept that aims to generate value through experiences of interaction, contact and consumption between brand and consumer.
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To this end, various areas of perception are worked on, always with the goal of ensuring that the public develops positive memories of the brand through their experiences.
How people perceive experiences
Maya Angelou used to say: &#8220;I&#8217;ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel&#8221;.
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Each person interprets the experience they encounter differently, and the job of the brand experience is always to make it stick in the consumer&#8217;s memory in the best possible way.
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The perception of experiences can vary significantly, depending on whether it is a first contact with the brand, an interaction with an already well-known company, or whether the experiences are positive or negative. A first contact can be completely new and positive, generating a lasting initial impression. For those who already know the company, the experience can be reinforced by attractive actions or, on the contrary, it can be damaging, especially if the brand has a questionable reputation.
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There are five essential pillars when it comes to this subject; let&#8217;s take a closer look at each one:
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Senses
It is possible to create immersive experiences that stick in the consumer&#8217;s memory through the five senses.
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Have you ever listened to pleasant music while shopping? Or have you been served that delicious coffee while waiting to be attended to?
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A great example of using the senses is Melissa, with its unique scent.
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The smell of tutti-frutti is a signature of the brand on all the products and throughout the store, creating affective and olfactory memories for consumers.
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The nostalgic essence has become a perfume, incense, home spray candle and alcohol gel, bringing the experience into consumers&#8217; homes. With a sensory journey to promote the new products, people boarding the VLT in Rio de Janeiro will encounter the scent of the sandals.
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Feelings
The key factor in this pillar is the emotional impact your experience has on the consumer. Brands aim to create experiences that involve consumers emotionally, promoting positive feelings and engaging them effectively.
Thinking
The thinking pillar seeks to convey the brand&#8217;s central purposes, emphasizing that its mission must always be clear in all its activities, including sales, communication, and service.
&nbsp;
A great example of this is Nike, which, through all its actions and experiences, such as its narrative, reinforces its proposal to deliver technology and quality in manufacturing sports products. The brand invites us to believe that everyone can practice physical activity, regardless of their level of experience, who they are or their goals; all they have to do is take action.
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Action
Experience through action is the most common. Promotional actions, online actions, guerrilla marketing and customer service actions are just a few examples.
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Through a good customer service experience, service actions can delight and retain consumers in the best possible way. No one likes spending hours trying to solve a problem or being answered rudely; solving issues quickly and efficiently is a determining factor for customers.
Developing actions with consumer engagement as a goal can help your brand to be remembered by consumers. Interactive and engaging actions can increase the public&#8217;s involvement with the brand, encouraging loyalty and generating memories.
&nbsp;
In a world where brands are born daily, creative and innovative actions can differentiate a brand and help it stand out in the market.
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Identification
Nowadays, consumers are increasingly looking for companies they identify with that share the same principles as them, and one way of making their values clear to the audience is through the brand experience.
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Identification is a means of building loyalty. People want to feel part of the brand, to participate in and interact with it, and the digital medium facilitates this.
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Netflix&#8217;s communication across all its social networks is a great example of interaction and identification. Adopting a youthful language, the brand always tries to interact with its followers and post relatable content through memes, jokes, and funny phrases.
Why your company should work on Brand Experience
All companies understand the importance of maintaining a good customer relationship, but only some really understand the value of providing a positive experience.
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Working on the brand experience, whether in person or digitally, generates concrete results. Find out what they are:
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Loyalty
Maintaining customer loyalty is more challenging than attracting new ones because consumers only become brand advocates when they see some meaning in their relationship with the brand.
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However, customers who perceive the brand as a partner tend to share this experience with those they know, generating &#8220;word-of-mouth marketing&#8221;. It&#8217;s important to remember that people trust people, which means that your brand can attract potential customers who already have a dose of trust.
&nbsp;
It&#8217;s also important to consider that attracting a new customer can cost up to five times more than retaining an existing one, so maintaining a loyal customer base is crucial to the company&#8217;s success.
Value
Brands seek prominence, recognition and a place in the minds of their audience, and one way to achieve this is by generating value for the consumer.
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Brand experience can achieve this through actions designed to arouse emotions and create associations that consumers can naturally recognize.
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Brand Awareness
Brand awareness is a metric that measures how much consumers recognize a brand.
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Investing in a good brand experience is essential to achieve this level, helping consumers recognize its main characteristics and qualities and associating it with positive sensations and feelings.
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Getting close to your audience
Being close to your audience can bring several benefits, such as knowing their needs and desires. This makes developing increasingly personalized and closer interactions possible, resulting in greater customer loyalty and satisfaction.
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Through physical purchases or online services, the brand can better understand how to satisfy them in the best possible way. The brand can meet their expectations more effectively with an established relationship and a deeper understanding of the customer.
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Consistency
Consistency in brand experiences is fundamental to establishing and maintaining a brand&#8217;s identity and reputation. It refers to the consistency of the brand&#8217;s messages, values, actions and visuals at all consumer contact points, be they physical, digital or personal interactions. A lack of coherence can confuse consumers, weaken brand perception and compromise public trust.
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The synergy at all points of encounter with the brand generates identification and recognition on the part of the public because when they come across elements of your brand, they end up identifying your &#8220;signature&#8221;, thus creating a solid, recognisable brand and strengthening your position in the market.
&nbsp;
In addition, consistency in brand experiences contributes to building lasting relationships with customers, generating value, being close to the public, and promoting loyalty and brand awareness, as it conveys trust, credibility, and commitment to the brand&#8217;s values over time.
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Conclusion
Different people perceive experiences differently, and brand experience seeks to exploit these nuances to create meaningful connections with your brand. By making every moment of the customer journey memorable, whether through catchy music or an immersive experience like the nostalgic smell of the subway, brands can establish lasting emotional bonds.
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A practical brand experience creates a relationship with customers and makes them feel connected, understood and emotionally invested in the brand. This mutual bond drives customer loyalty and the brand&#8217;s lasting success in the market.

Introducción
Todas las marcas desean estar en la memoria de los clientes, pero sólo algunas saben cómo hacerlo estratégicamente. Los clientes que disfrutan de experiencias positivas tienden a gastar un 140% más que los clientes que relatan experiencias negativas.
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La experiencia de marca es uno de los conceptos más esenciales para reforzar una marca. Implica aspectos tangibles, como productos, servicios y atención al cliente, y aspectos intangibles, como sensaciones, percepciones y la conexión entre marca y consumidor.
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¿Qué es la experiencia de marca?
La experiencia de marca es un concepto de marketing que pretende generar valor a través de experiencias de interacción, contacto y consumo entre marca y consumidor.
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Para ello, se trabajan diversas áreas de percepción, siempre con el objetivo de que el público desarrolle recuerdos positivos de la marca a través de sus experiencias.
Cómo percibe la gente las experiencias
Maya Angelou solía decir: &#8220;He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir&#8221;.
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Cada persona interpreta la experiencia que vive de forma diferente, y el trabajo de la experiencia de marca es siempre conseguir que se quede grabada en la memoria del consumidor de la mejor manera posible.
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La percepción de las experiencias puede variar significativamente, dependiendo de si se trata de un primer contacto con la marca, de una interacción con una empresa ya conocida, o de si las experiencias son positivas o negativas. Un primer contacto puede ser completamente nuevo y positivo, generando una impresión inicial duradera. Para quienes ya conocen la empresa, la experiencia puede verse reforzada por acciones atractivas o, por el contrario, puede ser perjudicial, sobre todo si la marca tiene una reputación cuestionable.
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Hay cinco pilares esenciales en este tema; veamos cada uno de ellos con más detalle:
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Sentidos
Es posible crear experiencias inmersivas que se fijen en la memoria del consumidor a través de los cinco sentidos.
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¿Ha escuchado alguna vez música agradable mientras compraba? ¿O le han servido ese delicioso café mientras esperaba a ser atendido?
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Un gran ejemplo de uso de los sentidos es Melissa, con su aroma único.
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El olor a tutti-frutti es una firma de la marca en todos los productos y en toda la tienda, creando recuerdos afectivos y olfativos para los consumidores.
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La esencia nostálgica se ha convertido en perfume, incienso, vela en spray para el hogar y alcohol en gel, llevando la experiencia a los hogares de los consumidores. Con un viaje sensorial para promocionar los nuevos productos, las personas que suban al VLT en Río de Janeiro se encontrarán con el aroma de las sandalias.
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Sentimientos
El factor clave de este pilar es el impacto emocional que su experiencia tiene en el consumidor. El objetivo de las marcas es crear experiencias que impliquen emocionalmente a los consumidores, fomentando sentimientos positivos e involucrándolos de forma eficaz.
Pensamiento
El pilar del pensamiento trata de transmitir los propósitos centrales de la marca, haciendo hincapié en que su misión debe estar siempre clara en todas sus actividades, incluidas las ventas, la comunicación y el servicio.
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Un gran ejemplo de esto es Nike, que a través de todas sus acciones y experiencias, como su narrativa, refuerza su propuesta de entregar tecnología y calidad en la fabricación de productos deportivos. La marca nos invita a creer que todo el mundo puede practicar actividad física, independientemente de su nivel de experiencia, de quién sea o de sus objetivos; todo lo que tiene que hacer es pasar a la acción.
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Acción
La experiencia a través de la acción es la más común. Las acciones promocionales, las acciones en línea, el marketing de guerrilla y las acciones de atención al cliente son sólo algunos ejemplos.
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A través de una buena experiencia de servicio al cliente, las acciones de servicio pueden deleitar y retener a los consumidores de la mejor manera posible. A nadie le gusta pasar horas intentando resolver un problema o que le contesten de forma grosera; resolver los problemas de forma rápida y eficaz es un factor determinante para los clientes.
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Desarrollar acciones con el compromiso del consumidor como objetivo puede ayudar a que su marca sea recordada por los consumidores. Las acciones interactivas y atractivas pueden aumentar la implicación del público con la marca, fomentando la fidelidad y generando recuerdos.
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En un mundo en el que las marcas nacen cada día, las acciones creativas e innovadoras pueden diferenciar una marca y ayudarla a destacar en el mercado.
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Identificación
Hoy en día, los consumidores buscan cada vez más empresas con las que se identifiquen y que compartan los mismos principios que ellos, y una forma de dejar claros sus valores al público es a través de la experiencia de marca.
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La identificación es un medio de fidelización. La gente quiere sentirse parte de la marca, participar e interactuar con ella, y el medio digital lo facilita.
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La comunicación de Netflix a través de todas sus redes sociales es un gran ejemplo de interacción e identificación. Adoptando un lenguaje juvenil, la marca siempre intenta interactuar con sus seguidores y publicar contenido relacionable a través de memes, chistes y frases divertidas.
Por qué su empresa debe trabajar la Experiencia de Marca
Todas las empresas entienden la importancia de mantener una buena relación con el cliente, pero sólo algunas comprenden realmente el valor de ofrecer una experiencia positiva.
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Trabajar en la experiencia de marca, ya sea de forma presencial o digital, genera resultados concretos. Descubra cuáles son:
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Fidelización
Mantener la fidelidad de los clientes es más difícil que atraer a otros nuevos, porque los consumidores sólo se convierten en defensores de la marca cuando perciben algún significado en su relación con ella.
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Sin embargo, los clientes que perciben la marca como un socio tienden a compartir esta experiencia con sus conocidos, generando el &#8220;marketing boca a boca&#8221;. Es importante recordar que la gente confía en la gente, lo que significa que su marca puede atraer a clientes potenciales que ya tienen una dosis de confianza.
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También es importante tener en cuenta que atraer a un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente, por lo que mantener una base de clientes fieles es crucial para el éxito de la empresa.
Valor
Las marcas buscan protagonismo, reconocimiento y un lugar en la mente de su público, y una forma de conseguirlo es generando valor para el consumidor.
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La experiencia de marca puede lograrlo mediante acciones diseñadas para despertar emociones y crear asociaciones que los consumidores puedan reconocer de forma natural.
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Conciencia de marca
La notoriedad de marca es una métrica que mide hasta qué punto los consumidores reconocen una marca.
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Invertir en una buena experiencia de marca es esencial para alcanzar este nivel, ayudando a los consumidores a reconocer sus principales características y cualidades y asociándola a sensaciones y sentimientos positivos.
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Acercarse al público
Estar cerca de su público puede reportarle varias ventajas, como conocer sus necesidades y deseos. Esto hace posible el desarrollo de interacciones cada vez más personalizadas y cercanas, lo que se traduce en una mayor fidelidad y satisfacción de los clientes.
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A través de las compras físicas o los servicios en línea, la marca puede comprender mejor cómo satisfacerlos de la mejor manera posible. La marca puede responder mejor a sus expectativas gracias a una relación establecida y a un conocimiento más profundo del cliente.
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Coherencia
La coherencia en las experiencias de marca es fundamental para establecer y mantener la identidad y la reputación de una marca. Se refiere a la coherencia de los mensajes, valores, acciones y elementos visuales de la marca en todos los puntos de contacto con el consumidor, ya sean interacciones físicas, digitales o personales. La falta de coherencia puede confundir a los consumidores, debilitar la percepción de la marca y comprometer la confianza del público.
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La sinergia en todos los puntos de encuentro con la marca genera identificación y reconocimiento por parte del público, ya que cuando se encuentra con elementos de su marca, acaba identificando su &#8220;firma&#8221;, creando así una marca sólida y reconocible y reforzando su posición en el mercado.
&nbsp;
Además, la coherencia en las experiencias de marca contribuye a construir relaciones duraderas con los clientes, generar valor, estar cerca del público y fomentar la lealtad y el conocimiento de la marca, ya que transmite confianza, credibilidad y compromiso con los valores de la marca a lo largo del tiempo.
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Conclusión
Cada persona percibe las experiencias de forma diferente, y la experiencia de marca trata de explotar estos matices para crear conexiones significativas con su marca. Haciendo que cada momento del viaje del cliente sea memorable, ya sea a través de una música pegadiza o una experiencia inmersiva como el olor nostálgico del metro, las marcas pueden establecer vínculos emocionales duraderos.
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Una experiencia de marca práctica crea una relación con los clientes y hace que se sientan conectados, comprendidos e invertidos emocionalmente en la marca. Este vínculo mutuo impulsa la fidelidad del cliente y el éxito duradero de la marca en el mercado.

Brand Experience: How to create memorable experiences 

Experiencia de marca: Cómo crear experiencias memorables 

Brand Experience: Como criar experiencias memoráveis

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Somos una empresa certificada por Sistema B, una comunidad internacional de empresas que trabajan para construir un sistema económico más inclusivo, equitativo y regenerativo para las personas y el planeta.

Somos uma empresa certificada pelo Sistema B, uma comunidade internacional de empresas que trabalham para a construção de um sistema econômico mais inclusivo, equitativo e regenerativo para as pessoas e para o planeta.

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